刚过去的情人节里，上海最大的赢家可能是上海地铁。早报报道，当天下午2点14分，轨交2号线214号车驶入南京西路站，站内广播除正常报站外，还加了一句：“祝天下有情人终成眷属，祝广大乘客生活甜蜜幸福。”同时，工作人员、曾经参与国庆阅兵的姐妹花范晶瑾、范晶莹向站内的夫妻、情侣们分发粉色玫瑰，每对一朵，共214朵，2号线变成特别的“爱号线”。上海地铁的吉祥物“畅畅”，也站在特设的“情人候车椅”旁。乘客们收获了意外的喜悦。

不难看出，这是一起有策划的企业公关行动，为上海地铁的公众形象加分不少，可看出轨交运营方改善品牌形象、“讨好”乘客的用心。如今，在上海公用事业单位中，上海地铁的公共关系管理无疑相当出色。如果说相比上海几家公交公司，上海轨交还算有财力有底气，支撑得起漂亮的公关策划，那么，最富裕的电力、电信部门，及煤气、自来水等公用事业单位，在处理公共关系方面却无疑落后于上海地铁。背后是服务意识问题。

上海地铁在品牌维护上很“潮”，懂得利用网络，与自己的最大客户群——上海年轻的上班族进行交流。早在去年7月12日，上海地铁就以“上海地铁shmetro”的ID开通微博，同时还有“上海地铁薛主播”、“旦爸的地铁”等多个相关ID展开一系列服务：如地铁业务介绍、交通情况实时播放、为网友答疑及与地铁爱好者、志愿者互动等。上海其他公用事业单位，还少有能如此充分利用微博这一亲民的交流平台的。

除了上述“214送玫瑰”，这个情人节里，上海地铁还在网上搞了“上海地铁微情书”活动。地铁的官方微博还不忘在情人节前一天写段子：“上海地铁特别提醒您：早点睡觉，蓄存体力，迎接新挑战！”很暧昧，也很亲切，一改公用事业单位给人们留下的“言语无味，面目可憎”的刻板印象。再早的还有，去年11月，上海轨交推出各条线的Q版卡通形象，“萌”翻了网友；上海地铁吉祥物“畅畅”也很可爱。上海地铁一直努力在网上扮“萌”，效果也不错。

曾经，上海轨交的公众形象并不佳。2009年，上海轨交停车、晚点事故不断，当年12月22日，上海轨交一日内发生4起事故，1号线两车擦碰更成为上海轨交16年历史上最严重的事故。上海轨交的形象跌到冰点。有市民评论道：“上海地铁网络逐渐完善，硬件是达到世界先进水平了，软件服务实在是差距太大。”

在舆论压力下，上海轨交积极应对，并诚恳改进工作，如轨交晚点向乘客提供道歉书、延误15分钟将退票道歉，向曝光的“拥吻视频”当事人道歉等。我们的公共事业部门，往往有种“衙门作风”，工作只对上级不对市民负责，所以“官腔”、“八股腔”严重。上海地铁的“与众不同”说明两条：一、公用事业单位是“需要管的”，舆论监督是有用的；二、只要有努力为市民服务的意识，这类单位照样会想方设法塑造良好形象。此外，近两年，大批青年人的入职，也给上海地铁带来了活力和年轻的企业文化。

其实，送玫瑰、搞卡通“神马”的，都是浮云，改善公共形象的王道，还是提供安全正点的轨交服务，满足市民需求。不过，上海地铁在网上扮“萌”，在网下送花，还是能体现上海地铁积极服务市民的态度的，那么电老大、煤老大、水老大们是不是该跟进了？