据报道，深圳邱先生在上个月拿着9.8万元到南山区某银行存款。钞票过了一名女柜员手后，他被告知只有8.8万元。邱先生再三坚持后才获准查看监控录像，看后却发现有一捆钱掉在柜台里面。目前，银行致歉并愿还钱。

任何服务都会出现失误。个案中银行女柜员将客户送存的钱掉了一捆到柜台里面而出现争议，并非不能容忍。在争议无法确认的情况下，营业厅内监控记录便是绕不过的关键。然而，当事银行方面，在事发后拒绝让客户查看记录，即便是报警后警察介入时，依然声称“客户无权查看”。只是在客户再三坚持下，银行为了“自证清白”，才“破例”让他看了记录，这是客户个体权益保障的尴尬。

与此同时，同一段记录，看出不同的结果，着实让人疑惑：银行相关人员到底查看了记录没有？如若查看了，到底是不认真，还是有意包庇，甚至是别有所图？不管是何种情形，银行方面权益上的漠视，服务上的敷衍是可以肯定的。

客户有没有权利查看监控记录或许可以讨论，但是，查看监控不能仅仅只是银行一家的权利而必须是一条铁定的原则。当下的银行服务，很多时候自定规则，拥有规则的解释权。利己规则的设置与服务过程推责诿过，从“离柜前请仔细清点、离柜后概不负责”等不对称之类的免责条款，到“闲人拒绝入内”的“小家子气”，让客户的利益变成了随意揉捏的橡皮泥。

“客户没有权利查看监控记录”，一句话道出了该行业服务的阙如、行业监管的缺位以及维权投诉渠道的缺失。近年来，关于银行服务惹发的纠纷不断，小到ATM机“误吞”与“多吐”，大到“克隆卡”盗刷维权，莫不是如此。改善银行服务，根本还是以充分保障客户利益为前提，用制度将双方的权利与义务贯穿到服务的全过程，形成完备的规则体系，并纳入监管与投诉的轨道，在银储双方之间，增加管理与“裁决”的第三方，避免不必要纠纷带来两伤局面。