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福州:中国电信力助“12345”变身防疫“客服”

2022-10-31 15:10:50?作者:?来源:中国电信福建分公司  责任编辑:冯韵   我来说两句

福州市12345热线平台由中国电信福州分公司承接运营。自福州本轮新冠肺炎疫情发生以来,12345热线平台话务量激增,10月22日至28日期间,平台累计呼入热线7.11万通,较去年同期上升310.11%。为保障防疫期间群众诉求速效办理,中国电信福州分公司加大12345热线平台保障力度,统筹调整话务班次、收集最新政策信息、开通绿色服务通道,全天候不间断提供热线服务,力助“12345”变身防疫“客服”,扎实开展疫情防控工作。

12345热线服务团队坚持在岗

统筹调整话务班次,保障诉求渠道畅通。疫情发生后,中国电信福州分公司及时启动12345热线应急保障机制,通过延长班务、周末停休、统筹支援团队、实行五班倒等措施,确保12345热线24小时畅通。目前,公司已增派10000号、114热线、第三方团队共38人至12345热线平台支援服务。还有近一半的12345热线话务员全天候驻扎热线中心,时刻保持待命状态,只要有需要就顶上,确保回应市民的声音不会延迟,全力以赴打赢此次战疫。 

12345热线话务员集结待命

收集最新政策信息,提高答疑解惑能力。疫情发生以来,大量福州市民通过12345热线反映生活中遇到的问题,如急重症救治、物资保障、药品配送、核酸检测等。12345热线服务团队充分利用大数据分析技术,针对市民关切的热难点问题,及时收集整理最新防疫政策信息,优化回复口径,确保接线质量,有效提高话务员解答能力,更加专业、规范、温暖地回应市民诉求。同时,为广大市民宣传和普及防疫知识、辟除谣言、安抚情绪、消除恐慌。

开通绿色通道解难题,确保事事有着落。针对热线平台涉疫专项诉求增加的情况,12345热线服务团队及时抽调党员骨干,组成15人应急调度小组,开通24小时不间断绿色通道,采用“紧急件第一时间批转、马上处理”的模式,加速处理。对重点事件,应急小组与福州市各职能部门、各区县智慧中心联动,实施专人跟进制度,确保疫情诉求件件有回应、事事有着落。

对当班服务工作情况进行讲评

本轮疫情防控工作开展以来,中国电信福州分公司12345热线服务团队勇于担当、迎难而上,用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题,用实实在在的行动搭建起人民群众与政府之间的桥梁和纽带,受到福州市政府领导的充分肯定。


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