本报记者 赵京安

《 人民日报 》（ 2014年04月06日 01 版）

信访难，曾让江苏淮安市淮安区范集镇的何德广闹心了多年。不久前，一次4分钟的视频接访，让老何反映多年的老问题迎刃而解。

“真没有想到还能这样上访……”同市领导“面对面”互动，老何当时将信将疑。

视频这一端，老何反映：“我和14名同事，原来是范集镇拖拉机站聘用人员，因区划调整，没能与原单位同类人员享受到同样标准的生活补助。”

视频另一端，淮安市委书记姚晓东答复：“按照同类情况统一政策的原则，请淮安区解决相关补助金发放问题。”

虽然和领导对了话，老何却仍然心存疑虑。多年来，自己在两个区之间十几次往返，都说研究解决，却一直没解决。这一次，真能解决问题吗？

20天后，老何接到范集镇宣传委员韩夏打来的电话：“你反映的问题已经落实，请到镇经济管理服务站办理相关手续。”老何这才相信“阳光信访”既透明又管用：“现在电话、短信、网络都成了信访渠道，能让领导知道咱老百姓的事儿，太方便啦！”

对“阳光信访”感到满意的不止何德广一人。

盱眙县王店乡村民李寿福因医疗事故多次上访。每次都需要一整天的时间和近百元的花费，这对腿脚不便、经济困难的他来说，不是小事。有了受理投诉、便民查询、主动反馈、监督管理四位一体的网上信访电子信息系统后，他在家拨打了3次信访特服电话，一次反映问题，两次了解办理情况，事情就解决了。李寿福感慨不已：“‘阳光信访’真是帮了大忙。”

网上受理，就地解决，让数据多上路，让群众少跑腿，让百姓更顺心。淮安的“阳光信访”经历7年探索，处理信访事项和矛盾纠纷5万余件，群众满意率达到95%。以往群众信访方式单一、信息传递管道狭窄、办访过程不够透明、监督管理缺乏力度、信访群众往返奔波等长期困扰信访工作的难题得到有效破解。

在淮安市信访局服务大厅，记者登录“阳光信访”系统看到，对信访事项的办理过程，群众可查询、可跟踪、可督办、可评价；系统客户端也装到了各级党政领导干部的电脑桌面，纪检机关对逾期不办的信访事项追踪问责。目前，淮安市初信初访一次办结率已从过去的75%提高至86%，重信重访占比已从过去的22%下降到9%，信访事项平均办理时间由45天缩短为35天。

“‘阳光信访’，关键在制度创新。”姚晓东说，淮安信访工作制度改革的总体思路是，拓展信访工作的理念、技术、管理向社会治理的层面提升，把亮点上升为经验， 经验上升为制度，制度上升为体系，体系上升为治理。